溝通也是一門學問

終於來到第6話-溝通管理,這一門對我們來說是最常碰到,卻也是我最難用文章一一說明的學問,因為幾乎工作上的每件事情都會與溝通有關係,舉凡老闆交辦任務、同儕間合作、跨部門事務、交辦事項給部屬等都會碰到,在彼得杜拉克的五維管理中,他將管理分成五個維度:

 

 

自我管理:管理你的形象、你的時間、你的情緒等等。
對上管理:管理你的主管。
對下管理:管理你的部屬與團隊。
橫向管理:管理和你平行的單位與同事。
對外管理:管理你的外部關係。
其實管理,就是一種溝通的過程,有人可能會覺得自我管理不算是溝通的一個層面,但我卻認為自我管理是在跟自己溝通,我們常說要當自己情緒的主人,不要被情緒牽著走,這其實是一連串的自我溝通過程,如果我們要談溝通,大可從這幾個維度下去談,什麼樣的對象該用什麼樣的方式、工具、口氣、態度來溝通,這樣我挺擔心我這一篇文章不知該如何收尾,可以的話我仍希望做的完整的論述,但如果在我過去的文章中已經有些內容可以參考,我會直接沿用過來,而既然談基本功,對下與對外兩個構面我暫時不談了,自我管理的部分我過去的嘀咕文中已經講過太多,我也不再多做說明,所以今天主要鎖定「對上」及「橫向」兩個構面來說明。

對上溝通

以下我先摘要[嘀咕]跟彼得杜拉克學管理-對上管理這篇文章中的內容過來,先給大家做個參考

◎建立關係

主管會做出錯誤的決策,往往是因為資訊的不足(只看到片面、過度自信...),在未獲得足夠的資訊前,就倉促下決定了,而接下來,我們就要承受莫名的災害,若你想要避免這樣的問題發生,你應該要試著去讓主管獲得更多更正確的資訊,例如:

1.主動的回報工作狀況:

代表你對你的工作掌握度好,主管可以在這部分花費比較少的力氣便可得知目前的狀況,且資訊是最新的

2.主動告知而不隱瞞

發生問題時優先告知主管,讓他有些心理準備,並告知解決方案:很多人遇到問題時會試著掩飾,殊不知這個做法絕對不聰明,因為你的主管絕對會知道,正確的做法是主動告知問題發生,若自己有錯就坦白承認,但最好最好,把解決方案提出來,不要只是回報問題給主管。

3.新資訊的分享:

若在網路上、從別人耳裡、從書中看到一些新資訊,也不要吝嗇的分享給你的主管,這有助於建立起彼此的關係,其實這個最常見到的就是跟工作有關的新知識,你可以將這些新知識也分享給自己的主管,讓他也吸收到一些新知識,互相成長。
其實上述的例子,我只在表達一個重點,那就是透過一次又一次的主動告知、誠實面對、提供資源來建立與主管的信任關係,只要兩人間的信任關係建立起來了,工作上的狀況就會少了些;另外,你的主管可能是個大忙人,每天忙於跟其他單位做交涉,或者一次又一次的會議,這時候他會更需要一個可以給他依賴的部屬,若能建立好關係,對於自己後續的升遷會有所幫助。

◎了解主管

每間公司的組織文化都不太相同,你的主管可以在這間公司被拔擢為主管,在某種程度上他應該是符合了這家公司的某些文化,若你想要在這間公司往上爬,那你就有需要好好了解一下你的主管,了解他如何做事、如何學習、如何與人競爭、如何面對他的主管.....在你還沒有深入了解他之前,請不要有先入為主管的觀念,認為他一無可取,這對你並沒有好處,只是幫你徒增工作上的負面情緒罷了。
有些公司認為主管需要能為人著想、熱心;有些則認為主管只要能力好就行了;有些甚至認為主管最重要的能力就是口才與社交能力,每間公司都不太相同,需要你自己花些時間去了解。

警惕自我

提供資訊給主管,了解自己的主管都是很好的事情,但以下幾項原則千萬要記得:

  • 自信,卻不自傲
  • 尊重,卻不卑下
  • 服從,卻不盲從
  • 決斷,但不擅權
  • 親近,卻不親密
  • 多聽,但不等於閉嘴
  • 功高而不自居
  • 勇於表現自己,但不可鋒芒畢露
  • 齊心協力,風與相向
  • 心底無私,顧全大局

以上要做到確實非常困難,不瞞各位說,我自己也還在學習,換了一個主管後很多東西都要重新摸索,以前不會是地雷的現在可能是,前一個主管的地雷不見得是現任主管的地雷,在溝通上要反覆的推翻自己過去的一些習慣,溝通就是這麼複雜,沒有任何一套溝通方法是可以適用於所有人身上的,這點務必留意。

 

平行溝通

跟平行的單位與同事間的溝通大概是每天最常發生的,通常也是最常出現問題的地方,不管溝通的對象是部門內還是部門外,彼此之間的不良溝通或者誤解若不處理,幾乎會癱瘓了我們日常工作的運作,在平行溝通的時候,我認為同理心非常的重要,所謂的同理心的基礎是「己所不欲,勿施於人」,但更深層的同理心可以參考之前我寫的一篇文章:[嘀咕]情緒智商第二構面-對他人情緒的揣測,文中提到以下內容:

我們常常會說我們是跟對方站在同一個角度,同一個起跑點上,但這只是表面上的相同,上圖中我們可以發現,兩個人在本質上有非常大的落差,一樣是跑一百公尺,但一個人是站在轎車上,另一個人則是拖著人力拖板車,上頭還載了兩個老年人,對照回同理心上頭,如果我們總是只觀看事情的表面就下定論,但沒有真正的去了解過每個人情緒背後的原因,那要談同理心都還太早,講這段時我請每一組人員上來演練一個跨組織專案中的不同職能角色,包含call center、服務人員、顧問、產品開發人員等等,希望他們透過戲劇的方式表現出在面對客戶問題時,不同職能、不同部門的人會是甚麼樣的反應,有個學員問我,他們都是業務,不清楚上述這些職能的工作內容,可不可換個題目?我的回答是這樣的:『就是因為你們不清楚對方的工作內容所以我才要透過這個機會讓你們有機會了解。』,如果我們連對方工作在做些什麼都不懂,我們怎麼有可能了解他會遭遇什麼狀況,會有什麼樣的情緒,自然也無法在溝通時展現出自己的同理心。
你如果知道call center都是第一線接客戶電話,客戶有問題第一個開罵的就是call center,偶爾聽到call center催促你快點解掉這個bug時,也不要動氣,因為他壓力也很大;而對於產品維護人員來說,通常他身上都有既定的開發進度要處理,這種臨時的客戶問題並不在他的計畫中,他必須花額外的時間來處理這個問題,因此催促對方儘快處理時,也不要忘記說聲謝謝,辛苦了,只有彼此都了解對方,為對方設身處地想想,彼此的溝通才有可能更好。

◎「己所不欲,勿施於人」與「同理心」

顧名思義,你不喜歡的事情,就不要施加於別人身上,而同理心呢?我們必須更加清楚對方的狀況,設身處地的為他著想,針對溝通我有以下幾個作法做為參考。

1.選擇合適的時間

工作到一半,突然有人從你後頭拍了你一下,發現是同事,你問他有什麼事情?他說只是想跟你聊聊天,你回答說你正在忙,隔沒多久,他又拍了你一下,又繼續自顧自地說起話來,沒有考慮到你剛剛才跟他說過你在忙這件事。有些人工作被打斷很快就可以回到剛剛的情緒中,但有些人卻要花很長的一段時間才能進入狀況,如果你不清楚別人是怎麼樣的情況,儘量在休息時間或者先透過MSN跟他打聲招呼等他回應吧,另外如果是下班時間,非必要時不要撥打電話給對方,因為你自己可以接受下班接公務電話,不見得對方也願意。

2.選擇合適的溝通工具

有些人喜歡透過電話討論事情,有些人喜歡用MSN,有些人喜歡當面談,很多時候我們為了講求效率,會直接到對方座位旁找對方討論,或者直接一通電話就過去了,並不考慮對方目前是否正在忙碌,如果你跟對方溝通時並沒有限定非得用何種溝通方式,就盡可能的選擇可達成目的,但又不會讓人感到不舒服的溝通工具吧,如果只是想確認一件並不緊急的事情,透過MSN或者Mail,並請對方回覆應該是OK的,如果是緊急的事情,撥打電話時請務必詢問對方是否方便說話,並告知原因,如果是談論重要的事情,或者必須要有多個人同時參與的,那就當面談吧。

3.必要時親自拜訪

當面對陌生的合作對象時,很多時候碰個面是一定要的,人家說見面三分情,見過面後很多事情要談也會變得更加容易,所以時間與地點許可的話,可以親自到對方的辦公區去跟對方碰個面,記得,是你主動過去,或者約在另一個地方,但不是請對方過來,你只要多花一點辛勤,在對方眼裡看來可能是你非常的尊重他,即便只是同儕,你都還如此禮遇,心裡多少會留下一些好印象。

4.並非自己的事情才重要

很多跨單位的協作,最常碰到的衝突就是彼此都認為自己的事情應該優先,所以就會發生摩擦與不愉快,這邊需要謹記的一點就是你覺得重要的事情在別人眼中看來並不是最優先的,每個單位,每個人都有自己的工作與KPI,你的事情本來就不是首要的,這個觀念建立起來後,在你要求別人時就不會覺得自己的事情才重要,反過來,你就要嘗試用其他的方法來讓他人願意優先處理你的事情。

5.別拿自己標準來衡量別人

在你眼中,努力把事情做完是負責任的表現,即使需要用到下班的時間似乎也是應該的,但跟你合作的人可能不見得這樣想,若可以應儘量讓事情提早明確,不要拖到下班時間或者周末才請讓對方知道有這件事情,因為你可以用下班或周末時間工作其他人不見得願意。

6.如果你外行,就不要裝內行

如果你並不熟悉對方的業務,也不了解對方的專業技能,請不要妄下定論,例如業務要求工程師修改某個功能,講了一句「不過改一下,有那麼難嗎?」、「這應該很簡單吧,沒兩下子就改好了。」,你可以做合理的懷疑,但還是多多尊重專業。
以上條列了一些在工作上溝通的提醒,希望對大家有幫助,溝通本來就是一門很深的學問,如何與人融洽相處,但又可以達到自己的目的就在考驗我們的溝通能力了。

 

 

作者:Gipi

Blog:http://www.dotblogs.com.tw/jimmyyu/

 

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