在專案管理中,有個很重要的工作叫利害關係人管理,所謂的利害關係人,就是指跟本專案有直接或者間接相關的人員,相關的知識可以參考:

[專案管理]利害關係人管理-搞定他或被他搞掛
而今天要講的一個角色比較特別,但時常在專案中被忽略掉,這個角色叫「客戶代表」,客戶代表其實就是「可以代表最終用戶的人」如果你是要做一個商用軟體產品,你的客戶代表可能是在這個領域浸淫很深,對使用者很了解的的顧問師或者業務;如果你是要做一個內部使用的CRM系統,那你的客戶代表可能是公司的業務主管、業務員們;如果你要做一個BI系統,那你的客戶代表可能是業務主管或者高階主管們,這是個顯而易見的道理,但為什麼很多專案還是把需求做的一團遭呢?
會發生這種狀況,很多時候是因為「錯將需求提出者當成客戶代表」,提出需求的人可能是某個業務單位的主管,但其實這個系統最終是要給老闆用的,或者是給業務用的,業務主管從他的角度來提需求,最終可能是不合用的,很多時候專案的委託人,常常是講不清楚需求的,若你做的是外部專案,對方的窗口或者PM通常不見得是最終使用的單位,他也不是最終的用戶,當然也無法完全的代表客戶來陳述需求。
一個好的客戶代表應該符合以下特性,才能代表最終用戶發聲:

1.為最終用戶或者本身工作接近最終用戶

2.非常了解最終用戶的工作流程與工作內容

3.能用最終用戶的語言提出需求

4.能對需求做驗收,能告訴專案經理「就是這樣,這就是我們要的」

在需求分析時,如果我們沒有找到可代表最終用戶的人,那你就算完成了需求分析,也做好了很棒的需求追溯,但我可以跟你保證,出來的東西肯定要修改不少東西,而如合適別出這個客戶代表呢?我們可以用以下的問題來識別:

1.先問這個專案是誰交辦的?

2.再問,最終的產出是要交付給誰?(也就是誰會用到這個產出-即最終用戶)

3.再找1.2提到的單位窗口洽談,確認關鍵需求

4.問對方PM最終驗收的人員是誰?

經過這些步驟,我們已經找到最終用戶,也確認了最終驗收人員,這樣子的案子做起來就相對安心了,你找到專案的客戶代表了嗎?

 

作者:gipi

Blog:http://www.dotblogs.com.tw/jimmyyu/Default.aspx

 

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