具有看待和管理高難度談話的正確心態愈發成爲商業成功的關鍵因素。很多領導者僅注重决策的理性和數據驅動面，而忽視决策中蘊含的情緒。然而，情緒是行動的最大推動力之一，在瞬息萬變的時代尤其如此。成功的領導者談話會釋放積極情緒，並將高難度談話轉變爲成功的談話。
如何進行高難度的談話？
很少有人喜歡高難度談話。多數喜歡完全回避。確實，在充斥著郵件和手機短信服務等多種替代性溝通方式的今天，傾向於選擇更安全和衝突更小的溝通方式的做法是很容易理解的。但在前途未蔔、危機四伏的商界，具有看待和管理高難度談話的正確心態愈發成爲商業成功的關鍵因素。在新加坡國立大學商學院最新推出的MBA課程—《管理溝通》中，我們强調爲下一代商界領袖培養這些技能。
成功的談話
我們在LinHart集團對亞洲和世界其它地區的公司高管進行的培訓。這些高管大部分面臨著某種形式的變革。無疑這些變革意味著要破壞現有的格局，而沒有人能極其出色地應對這些破壞。因此我們的培訓旨在幫助當前或有抱負的商界領袖用全新的視角和更寬廣的心胸看待和管理這些挑戰。我們的目的是輔導、鼓勵和挑戰他們將高難度的談話轉變爲成功的談話。
我們的觀點是，情緒是造成高難度談話的主因。高難度談話的起因在於談話者無法自拔，繼而情緒高漲。當今的商界領袖僅關注决策的理性和數據驅動的一面，而忽視了情緒在很多重大的决策中占很大的比重。然而，希望、恐懼和驕傲等情緒是産生行動的最關鍵的推動因素，在瞬息萬變的時代尤其如此。
全域利益
有鑒於此，我們的培訓强調運用不同的方法，從不同的視角察看高難度談話問題的本質，爭取在保證全域利益的前提下解决問題，而這一點誰都可以努力嘗試。通過這種方式，情緒成爲該流程的核心，而不再被害怕或回避，從而使問題本身變得沒有那麽可怕。
然而，解决這一問題需要有高度的敏感性以及有意願在工作中討論敏感的情緒話題。普遍來講，的確有很多領導者回避在工作中談論情緒。他們感覺同那些沒有過任何特別的情感溝通的同事談論情緒很不自在。
但因爲情緒扮演著如此重要的角色，我們覺得最成功的領導者是那些可以創造安全地帶的領導者。在安全地帶，周圍員工甚至能够很自信地表達他們的情緒。如此一來，談話就從簡單的動腦問題轉變爲談心。爲了做到這一點，我們鼓勵領導者考察建立這種談話環境的不同方法，在此環境下每個相關人員都能意識到情緒正在影響到談話。
情緒安全
基本而言，情緒安全始於敏感和警覺的領導力方法，即在回避和衝突之間實現平衡的方法。如此一來，員工可以很自在地全面討論任何手頭的問題。成功的領導者的職責在於建立一種情緒安全的意識，進行談話時能釋放正面的情感和情緒，然後激發員工勇於解决任何手頭的問題。
能否實現這一點，很大程度上取决於領導者是否有高度的同情心，是否能傾聽和理解他人的難處。在破壞性變革過程中，尤其如此。我也曾採用過非常犀利和幾近苛刻的領導方式。但我的經驗告訴我，僅僅强硬是很難解决艱難的問題的。
“你怎麽就不理解哪？”等刺耳和評頭論足的談話方式往往會導致對方的辯解。這是可以理解的。最後的結果是，有建設性的談話沒有出現，出現的是一通徒然的爭論。
支持
我們認爲，更加有效的方法是，領導者認識到：在變革時期，重要的不是他們自己說了什麽，而是他們如何看待員工和理解員工在問題中的切身利益。因此，最好的企業領導者不是簡單地培訓員工獲得新技能，而是認識到員工也需要支持和機會，以便他們理解和接受企業和自身面臨的新的現實。
反之，如果作爲領導者你沒有這樣做，也沒有開始進行此類談話，那麽你基本上就是對自己的員工放任自流了。少數員工可能會自己領悟，但大部分員工可能不會。對於後者而言，如果與他們進行成功的談話，他們也可能會有所意識。
有影響力的領導力
在我們的培訓中，最基本的前提之一是，領導力是指能够産生影響力的心態和態度，而不只是頭銜。我們認爲，最有效的領導者不是簡單地在辦公室門上貼著“CEO”三個字母，而是能够做出清醒的選擇，影響員工朝著積極的方向邁進，並且能够同員工共度難關。有影響力的領導者能够有洞見和信用，在困難時期制定發展方向，動員集體的智慧實現業務的成功轉型。
但同等重要的是，他們必須能夠從個人和情感的角度出發，使員工認識到公司發展方向與個人利益的契合點，從而釋放他們固有的活力，使他們願意勇往直前幷成爲積極向上的團隊的一員，同時在員工踏上變革的征程時鼓勵、說服、支持和挑戰他們，以達到合適的平衡。
領導者們會發現這一過程幷不簡單，需要花費大量精力，幷且不斷改進。我們提供的培訓也僅僅是個開始。在當今的商界，變革和破壞已成爲常態。在此種環境下，擁有應付高難度談話幷將高難度談話轉變爲成功的談話的心態將是非常寶貴的財富。
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