專 案 管 理 輕 鬆 學

不管你是專案經理、專案成員、主管或任何組織中的成員，是不是都發生過這種很尷尬的情境呢？且不論你未完成工作的主要原因是忘記、還是工作太多太忙碌、或是其他你認為充分而不可抗拒的理由，都顯示你在工作上的時間分配及問題追蹤管理上出了皮漏，客戶及老闆不會聽你解釋任何理由，迫使你必須要在時間更不充裕的狀況下，完成你應該要完成的任務，這個時候，如果你是一位 Leader，Team Member 可能會認為你在領導統御的能力上出了亂子，影響的層面不可言喻。

在PMBOK聖經裡「溝通管理」章節中就題到會議記錄、問題追蹤⋯⋯等，是 ProjectStakeholder 彼此之間溝通的重要橋樑，約翰今天就是要跟大家分享一個利用 Excel 製作完成的「Issue Tracking Management」，隨本文章分享檔案給各位，歡迎專案管理的同好們大力分享及推廣，更期望大家能給約翰一些回饋，讓這些管理機制更臻完善。（檔案下載處：https://www.dropbox.com/s/wy2t3ad4nvcfb6b/%E5%B0%88%E6%A1%88%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E4%BA%8B%E9%A0%85%E8%BF%BD%E8%B9%A4%E7%AE%A1%E7%90%86%20%28Issue%20Tracking%20Mgmt%29%20for%20%E5%B0%88%E6%A1%88%E7%B6%93%E7%90%86%E9%9B%9C%E8%AA%8C.xlsx?dl=0 ）

首先，請大家打開附件 Excel，檔案底下有 10 個工作表（Sheet），第一張表是在列管專案中登錄任可大小事情（Issue）的表格，不管什麼專案，把問題都記錄在這裡就對了，約翰在表格中舉了一些例子，相信大家一看就明白了，此表格的「設計精神」說明如下⋯⋯

1. 編號這個看起來平凡不過的號碼，是整張表格的靈魂之窗，以後開會只要直接把編號拿出來討論就行了，加速決策的過程。

2. 提出者可以是主管、PM、客戶或組織中的成員⋯⋯皆可，總之就是必須要記錄這事情是誰提出來的，以便後續的追蹤及分析。

3. 「影響程度」及「優先等級」是很多人都會忽略的記錄，PMBOK 其實有提到在處理問題的優先順序上，應該比照 Risk Management 矩陣表，聞到有先後，術業有專攻，有時候「急事可以緩辦」，身為PM的你應該要帶著專案團隊穩健地處理每一件事情。

4. 經辦者：這是必填欄位，每件事情一定都會有一個主要的當責人員，專案的執行過程中最怕的就是公親變事主，該做事情的人沒有做完，卻是別人成為該事情的苦主，責任很難釐清不說，往往爭執就從這裡開始。

5. Excel 橫軸 M~Q 欄位底下有四個不同的日期，是為了要建立 Baseline 以及後續執行績效的追蹤，請確實填寫。說到此，約翰明白PM圈裡有些不能說的秘密，例如：績效數字造假⋯⋯等，但約翰想說的是「PM可以利用竄改績效數字來達到目的，但本質上，這個團隊的專案能力還是倍受質疑的。」

6. 橫軸 R~V 欄位是用來進行「效率監控」的目的，應該要養成每天來這裡看這五個欄位的習慣，這裡的資訊會提醒你那些是本週或下週的待辦事項？那些事情 Delay 了幾天？再者，還會顯示那些事情快到期了？你想忘都忘不了。

7. 最後，只要你在 Q 欄位填上「實際完成日」，後面的「產能績效」（橫軸 W~Z 欄位）就會如實呈現每個人的工作效率。

接下來，我們來看幾個實用的統計圖表⋯⋯

【處理狀態統計表】

PM可以很明顯地看得出來每個成員的執行結果，Jenny 有 4 件事情 Delay 了，但是她也是做完最多事情（9件）的成員，身為PM的你，若執行工作沒有專業上的問題，是否考慮撫平資源，才能讓專案執行地更有效率。

【經辦者服務對象統計】

PM 可以立即知道 Chris 支援了 Benson、John、Vincent 執行工作；而 James 及 Peter 都只有 1 項工作在做；工作量最大的就是 Jenny 了，PMBOK 裡面談的 Fast Tracking 以及 Crashing，你們準備怎麼應用呢？

【問題重要程度統計】

影響程度高的跟優先等級高的，所交集出來的事情是最重要的，如上述表格範例中的紅色區域是必須立刻處理的，而且觀察到有1件是已經處理完成的（Closed），還有一件是目前延遲未處理（Delay）。再者，黃色區域為中間程度的重要性；再其次則為綠色區域最一般的待處理事件。

【問題數量統計－提出者】

由此表可知由 Benson 所負責的「支付金流專案」及「研究發展專案」，總共有 12 項問題被提出來待處理；而問題最多的是「電子商務專案」，目前由 John、Peter、Vincent 共同處理中。

【經辦者的工作產能】

藉由這張圖表的呈現，我們可以發現 Clayton 總是能提早完成最多的工作，而且沒有任何延遲性的事情。反觀 Jenny 及 Vincent 各有 1 件及 2 件延遲未完成的工作。這種資訊可以用來調適工作難易程度及資源分配的問題，讓組織的管理者更容易掌握工作產能的變化。

【已延遲天數統計】

從這張圖表看得出來完全沒有Delay的專案是「揪團購物專案」，而 Delay 最嚴重的是「研究發展專案」；再從經辦者的角度來觀察，Jenny 及 Chris 的 Delay 狀況較為嚴重，而 Clayton、Peter、Vincent 在工作上則沒有任何延遲的狀況出現。如果沒有其他考量，我們應該可以將沒有工作延遲的同仁調派到已經嚴重 Delay 的專案，投入工作的執行。

結論：

我們執行專案管理，其關鍵詞就是「管理」，而管理就是將一個團體組織以系統化及科學化的方式進行治理性的工作，看報表指揮部隊而能做出一些對組織有卓著貢獻的決策，是身為「經理人」每天必須練習的工作。下回，老闆或客戶再問你：「上週答應我們的工作已經處理完成了嗎？」約翰期望大家能這樣回答：「沒問題，上週開完會後，我們已經調派人力投入開發的工作，早就在三天前完成了，現在我的團隊正在幫你們執行下週預計要做的工作。」

作者：John J.M .Chen 

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