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有句話說:「計畫趕不上變化,變化趕不上客戶的一通電話。」

許多PM們在工作中也曾遇過這樣的狀況,以下我們將探討可以用哪些方式更快速且精準的收集需求,盡可能避免這樣的狀況發生

80%的客戶並不了解自己真正要的是什麼

透過業務、專案經理等人員轉達客戶需求,

最後的結果是工程師做的不是客戶要的,當產品無法讓客戶滿意,專案也就意味著失敗!

因此介紹五個收集需求的小技巧,不僅可以用在確認客戶需求、協助您定義專案範疇,也可以幫助您用來確認主管的交辦事項。

1.訪談

訪談是一種最常見的收集需求方式,顧名思義便是與客戶坐下來詢問他們需要什麼,

在這裡要特別提及的是訪談會由於單位(訪談人數)的不同,又分成「一對一訪談」及「團體訪談」。
 

方式

一對一訪談

團體訪談

受訪者

1人

2人以上

  內容

受訪者只有一人。

受訪者兩人以上。

相較於一對一訪談,團體訪談需要更多的事前準備(例如:建立表格以收集資訊)。

優點

即時性高、互動性高

缺點

倘若無事情準備,將使得訪談深度與廣度不足。

無紙本記錄,口說則無憑,若訪談中有重大決議,無相關文件可追溯。

建議

訪談常用於初步收集需求,也就是尚未簽約之前,一切仍屬洽談階段

建議可在訪談後將訪談內容寫在mail上,一則是double check,二則是讓客戶檢視自己的需求。

 

 

2.會議

以下將介紹兩種與會議有關之收集需求手法

 

1.促進會議(Facilitated Sessions)

當與專案有關的利害關係人(Stakeholders)人數較多時,基於時間考量,我們沒有辦法與利害關係人逐一開會,

在有共同目標的情況下,我們將這些人全部聚集起來,

從他們之中集一組共同的需求,這樣的手法即是Facilitated Sessions的應用之一。

 

Facilitated Sessions是一種高度結構化的會議方式,所有的facilitated session都有一個可達成的特定目的或結果,

Facilitator會在事先設計好一連串的步驟、活動等,並引導所有會議成員參與,

透過這樣的方式產出某種結果,而這個結果是所有與會成員都可以了解及接受的。

Facilitated Sessions特別適用在:

極具爭議的討論、多方向的溝通、具有複雜利益關係者的情況下

 

2.聯合應用程式開發會議 (JAD)

Joint Application Development (or Design) 簡稱JAD。

JAD在軟體工業稱為聯合應用發展(或設計),原本是用於設計電腦系統的開發方式,

但也可以被應用在任何的開發過程,是一種召集軟體使用者和開發團隊共同來改善軟體開發的流程

 

JAD Sessions用於收集需求上與此有異曲同工之妙,

藉由不斷召開一系列的會議,讓專案所有相關人員(例如:執行人員、利害關係人、user等)直接溝通,

直到需求被文件化(白話文:需求被白紙黑字寫下來)和經過同意後,會議才算真正意義上的結束。

 

以實務經驗來說

不論運用何種技巧,開會的目的都是為了達成共識

經過協調後,取得一個多方都可以接受的結果,PM在這要做的就是「同步」客戶需求

確認客戶講的就是你想的,你所提供的是客戶要的,降低認知差異,如此才能為專案打下成功的基礎。

 

3.問卷

當利害關係人的距離較遠或是人數很多時,問卷會是一個非常合適的工具用以收集需求,不記名的問卷方式,也可以讓user暢所欲言,表達難言之隱,此外也可以將問卷與前面所提的「訪談」及「會議」做結合使用。

 

4.製作原型(Prototyping)

您可以將可行的解決方案、產品等利用製作原型的方式呈現給客戶,讓客戶直接用眼睛看到東西,會比用講的方式更讓客戶有感覺,避免抽象化的呈現方式,運用原型確認需求,將大幅降低認知差異發生的可能性,而客戶也能根據您提供的原型,回饋更精準的資訊給您。

 

5.跟著別人走

當你對於目前狀況並不了解時,透過觀察別人在做什麼,分析他人為何要做些事情, 能幫助你更快地掌握專案狀況。

實務上,您不見得對於每個客戶的行業屬性都非常熟悉,這時您可能需要實地參與工作流程,

以了解整個運作情形,如此才能聽懂客戶需要的是什麼,更進一步看懂客戶可能需要什麼,

這樣一來不僅能替公司發掘商機,也可降低專案風險。

 

需求分成兩種,顯性需求和隱性需求

顯性需求是我們已經知道的需求,隱性需求是我們所不知道的需求,

客戶可能也不知道、也可能是客戶沒想到、或是客戶忘記提到,

這些在實務上都有可能發生, 然而影響專案成敗的往往就是『隱性需求』

而PM的工作就是要:

盡可能的收集需求,將隱性需求顯性化,而這也是上述技巧最重要的目的【挖掘隱性需求】

 

結論

在實務上,還是要因時因地制宜,因人而異

所謂師父領進門,修行在個人,專案管理本就是一門「用」的知識

唯有不斷的實踐與學習,才能成為一名真正的Professional PM,而非Paper PM,僅與大家共勉之。

 

 

 延伸課程

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