在溝通管理中,所謂溝通是必須經過雙向的互動,確認彼此理解對方想表達的意思。這指的是在客觀條件下,彼此理性、有邏輯的溝通,但在現實情況,我們很難跳脫情緒掌控,所以才會讓互動的過程中出現雜訊。雜訊如何影響溝通結果? 我們用目前最熱的新聞議題來做說明,但開始之前,必須請大家先摒棄對這個事件的任何成見,僅以理性的態度進行學術探討。

 

事件是這樣的:
某某軍事虐殺案在偵辦期間,家屬透過媒體質疑軍方不肯讓受害者律師團進行閱卷,因而無法對案情偵辦細節有所了解,而軍方卻在隔天也透過媒體表示,家屬委任的告訴代理人於七月卅一日向高軍院聲請於八月十四日閱卷,而當下時間未到,當然無法閱卷,並非刻意刁難。

在此,我們做一個學生時代物理學經常做的一件事 - 假設為理想狀態。假設此事件摒棄任何情緒上的干擾,告訴代理人於七月三十一日提出申請後,又於八月上旬提出閱卷的請求(可能忘記日期或希望提前閱卷),軍方表示無法閱卷,於是告訴代理人再次詢問確認,軍方表示一切依法行事,並與告訴代理人確認重新申請的可能性。告訴代理人將訊息鉅細靡遺回覆給家屬後,家屬決定申請提早閱卷,因此透過告訴代理人再度與軍方進行協商,最後敲定閱卷日,並順利進行。

很完美,不是嗎? 但經驗告訴我們這些都是不可能發生的事,原因就在於情緒、以偏概全、先入為主等各種非理性的思考會左右我們的決定,讓我們不願再進一步與對方確認。在這個事件中,可能出現雜訊的地方包括:

1.軍方在告訴代理人再次提出閱卷需求時,因誤解對方刻意找麻煩,故不願說明原委。
2.軍方在告訴代理人再次提出閱卷需求時,因事務繁忙僅告知無法閱卷而沒有說明原委。
3.告訴代理人再次提出閱卷需求時,因為忽視既有的流程,故得到無法閱卷的回應。
4.告訴代理人在軍方第一次回覆後,認為軍方極盡刁難,憤而轉告家屬,家屬因此訴諸媒體。
5.告訴代理人與軍方確認閱卷時間應為八月十四日後,沒有確實轉達詳情給家屬,家屬因此以為軍方刻意刁難。
6.家屬在獲得詳細的說明後,仍因多日來的情緒交雜,故以為軍方刻意刁難。

這些情境都只是其中任一環節中可能的假設,實際情況顯然又複雜許多,因此溝通管理中提到,N個人的溝通管道有N(N-1)/2個,人數越多越複雜,越容易造成誤解。人的情緒造成的雜訊比重不一,必要時若能尋求一個中介人的角色,負責兩方間的溝通與傳話,雖然增加了溝通管道,卻也可能降低雜訊,端看當下的情況而定。

最後,如果您想要朝專案管理之路前進,如果您想要好好的學習專案經理應有的能力,建議您可以參加所提供的[實務專案管理專案營],強化專案經理應具備的軟技巧與硬實力。

作者:Victor

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