有人問Mr. E針對有大公司同仁集體罷工的想法，Mr. E認為，管理者在第一時間並未做好妥善的處置是最大的問題。
Mr. E 說:美國技師海因利奇法在分析統計勞動災害事件時提出:""1:29:300法則"
代表任何一個大事件的發生都隱藏了29件輕微事件及300件有驚無險的事件。
許多事情在微細處的徵兆就必須關注，若以"一直都沒問題"地輕忽小問題的話，將會有很高機率引發大災難。
此原則原是用於勞動安全的統計，我們可以此法則思考企業對客戶的服務，
例如有件對產品或服務的重大客訴，就有可能發生在29件輕微抱怨及300件的客戶不滿。
且根據"服務管理"一書中提到，不滿的顧客中僅4%會提出抱怨，因此當接收到一個抱怨時，須當作25個不滿的顧客存在。
另外，有關口碑風評的統計
對客服不滿的顧客，會告訴他人的人數是10人；
抱怨被解決後，會告訴他人的人數是6~7人，
若企業未即時處理抱怨時，客戶會告訴他人的人數為9~15人，
更可看出風評的影響力，未即時處理好抱怨，很快就會流傳著不好的風評，
簡單的說，一件大客訴背後是300件的客戶不滿及3000 件客戶不滿傳播負面評價的訊息，
更何況是現在 資訊時代訊息傳遞的迅速的散布力更不能小覷。
延伸到廣義的內外部客戶及事件，
在公司:會發生大型工安事件不會沒有徵兆、
在民間:發生嚴重的社會問題前一定有機可循，
在家庭:夫妻會離婚不會是突然的、
商場上，數月現金流周轉有問題未立馬處置，企業會倒閉絕非異常
情場上，若情人在透露一些想法無即時處理，結果可能要付加倍的代價才能挽回
職場上，若員工反應意見只得到敷衍的回應，員工會罷工或離職不會是意外
唯有在第一時間找出問題的核心， 真誠的處理內外部顧客的不滿抱怨或事件，才能在問題擴大前及早處理完善。
圖片來源: 1
作者:陶育均 PMP,NPDP,MCTS
經歷:上市公司 PMO 專案經理
大陸某公司 董事長特助
現任:某科技公司 產品開發經理
